1. Cómo presentar un reclamo
El cliente, remitente o destinatario puede informar pérdida, daño, merma, retraso, entrega incorrecta, cobro o problema de atención mediante el correo, teléfono o WhatsApp formal publicado por EnvioSur. Debe indicar el código ES y una explicación breve.
EnvioSur entregará una confirmación de recepción con fecha y número o referencia del caso. Si reclama el destinatario, se podrá solicitar autorización del contratante cuando la solución involucre un pago o modificación contractual.
2. Cuándo conviene informar
Estos son plazos recomendados para conservar evidencia y resolver más rápido. No constituyen caducidad ni reducen los plazos, acciones o derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena.
3. Antecedentes necesarios
- Código de encomienda ES.
- Nombre y contacto de quien presenta el reclamo.
- Descripción del problema y fecha en que fue advertido.
- Fotografías o videos del artículo y del embalaje exterior e interior.
- Boleta, factura, comprobante de compra, cotización de reparación u otro antecedente de valor.
- Listado de piezas faltantes o dañadas, cuando corresponda.
- Cualquier conversación o instrucción relevante del retiro o entrega.
EnvioSur pedirá únicamente antecedentes pertinentes. La falta de un documento no produce rechazo automático si el hecho y el valor pueden acreditarse por otros medios.
4. Evaluación de pérdida o daño
La revisión considerará la ficha del envío, contenido y valor declarados, fotografías de recepción y entrega, embalaje, daños preexistentes, trazabilidad, causa del evento y documentos aportados. Se aplicarán el Código de Comercio, la Ley del Consumidor y las demás normas pertinentes.
EnvioSur no establece en este documento un límite fijo de indemnización. Tampoco se entenderá asegurada una carga solo por declarar su valor. Una cobertura adicional existirá únicamente si se ofrece y acepta expresamente, respaldada por condiciones y una póliza o mecanismo real.
No corresponderá atribuir a EnvioSur daños causados exclusivamente por vicio propio del artículo, embalaje insuficiente no manifiesto, información falsa, hecho del cliente o fuerza mayor acreditada, salvo que también exista culpa o incumplimiento imputable a EnvioSur.
5. Etapas y respuesta
- Recepción: registramos el caso y confirmamos el ingreso.
- Antecedentes: solicitamos solo la información que falte.
- Investigación: revisamos recepción, ruta, entrega y responsables.
- Respuesta: comunicamos por escrito la decisión, fundamentos y solución ofrecida.
La meta de servicio es acusar recibo dentro de 2 días hábiles y entregar una respuesta fundada dentro de 5 días hábiles desde que los antecedentes estén completos. Si la investigación requiere más tiempo, EnvioSur informará la causa y una nueva fecha estimada.
6. Soluciones posibles
Dependiendo del caso, la solución podrá consistir en búsqueda y entrega, repetición del servicio, devolución del porte, reparación, reposición, indemnización conforme a derecho, corrección de cobro u otra medida acordada. La aceptación de una solución no puede implicar la renuncia anticipada a derechos irrenunciables.
7. Canales externos
El cliente conserva su derecho a acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o a los tribunales competentes. La utilización del procedimiento interno no es requisito para ejercer esos derechos.
Versión preparada el 16 de agosto de 2026. Este procedimiento forma parte de los Términos y condiciones.