Términos y condiciones del servicio

2. Definiciones

Cliente o contratante

Persona que solicita o contrata el servicio, aunque el pago corresponda a otra persona identificada.

Remitente o cargador

Persona o comercio que entrega la carga al transportista.

Destinatario o consignatario

Persona autorizada para recibirla.

Encomienda

Uno o más bultos asociados a un mismo código de seguimiento ES.

Orden de transporte

Registro OT con las partes, la carga, el recorrido, el precio y las condiciones del servicio; puede imprimirse como carta de porte cuando corresponda.

Porte

Precio cobrado por el transporte.

3. Alcance y formación del contrato

Estos términos regulan los servicios de recepción, retiro opcional, transporte, seguimiento y entrega de encomiendas contratados por consumidores con EnvioSur. La publicación de una tarifa no asegura por sí sola disponibilidad de espacio.

El resultado automático del cotizador y el código de solicitud COT son una estimación y un registro de contacto: no reservan espacio ni forman por sí solos el contrato. Para cargas de hogar, EnvioSur revisará las fotografías, medidas, cantidad de piezas, accesos, retiro, ayuda necesaria y capacidad disponible antes de confirmar el precio final.

Antes del pago o aceptación, EnvioSur informará el servicio solicitado, origen y destino, artículo o categoría, prestaciones incluidas, retiro opcional, recargos, precio total, fecha o rango de entrega y medio de seguimiento. Al confirmar el servicio, la plataforma asignará un código OT a la orden y un código ES al seguimiento. El contrato se entiende celebrado cuando EnvioSur confirma la reserva y el cliente acepta el resumen, la versión vigente de estos términos y las normas incorporadas por referencia mediante un canal verificable. La ficha conservará fecha, canal y versión aceptada; el cliente podrá recibir o solicitar una copia por correo electrónico o WhatsApp.

Cuando el cliente actúe por cuenta del destinatario o remitente, declara estar autorizado para entregar sus datos y coordinar el servicio.

4. Servicios y cobertura

4.1 Paquetería

Las categorías XS, S, M y L se determinan por peso y dimensiones. Si el bulto excede cualquiera de los límites publicados, se aplicará la categoría superior, carga de hogar o cotización especial.

4.2 Carga de hogar

Muebles, electrodomésticos, camas y otras cargas voluminosas están sujetos a fotografías, medidas, peso, cantidad de piezas, embalaje adecuado y disponibilidad. El precio publicado corresponde a una unidad, salvo indicación distinta.

4.3 Retiro en Puerto Montt

El retiro es opcional y se cobra separadamente según la zona informada. Comprende una dirección, una ventana horaria y hasta 15 minutos de espera. Si el producto no está disponible, la dirección es incorrecta o el móvil ya fue despachado, se cobrará el retiro programado. EnvioSur puede encargar materialmente el retiro o parte del transporte a terceros, manteniendo las responsabilidades que la ley le impone frente al cliente.

4.4 Entrega

La entrega estándar incluye un primer intento a nivel de calle o acceso vehicular. No incluye ingreso al inmueble, escaleras, instalación, armado, retiro de productos antiguos ni maniobras extraordinarias. Los sectores rurales, caminos secundarios y desvíos relevantes requieren confirmación y precio previo.

5. Tarifas, pagos y documento tributario

Los precios de paquetería publicados son finales e incluyen IVA cuando así se indica. En carga de hogar, el estimado se calcula sumando el transporte base del artículo según destino, el retiro solicitado, la ayuda especial y los adicionales seleccionados. El cotizador informa valores urbanos desde la recepción EnvioSur hacia Hornopirén, la ruta costera, Chaitén, Palena y Futaleufú, a nivel de calle; otros destinos se confirman según ruta y capacidad disponible.

El peso físico y el volumen se utilizan para comprobar que el artículo corresponda a la categoría seleccionada. Como referencia operacional, el peso volumétrico se obtiene multiplicando largo, ancho y alto en centímetros y dividiendo por 4.000. Si el peso, las medidas, el acceso o la cantidad de piezas exceden el rango habitual, el sistema no entrega un precio automático y EnvioSur debe confirmarlo después de revisar los antecedentes.

Los conceptos adicionales —por ejemplo retiro, segundo operario, espera, embalaje o desvío— se desglosarán antes de contratar. Las cargas voluminosas se pagan antes de reservar espacio, salvo acuerdo escrito diferente. EnvioSur emitirá el documento tributario que corresponda. La orden OT o carta de porte acredita y organiza el transporte, pero no reemplaza la factura, guía de despacho u otro documento tributario electrónico cuando la normativa exija acompañarlo. Promociones y tarifas de lanzamiento se aplican durante la vigencia y bajo las condiciones informadas.

5.1 Encomiendas de regreso

En los tramos publicados de regreso desde Hornopirén, Chaitén, Palena y Futaleufú, la tarifa por bulto incluye IVA, seguimiento y retiro por nuestro conductor dentro de la localidad de origen, o encuentro previamente coordinado con el remitente en un lugar del pueblo. No es obligatorio llevar la carga al camión. Se acuerdan lugar y horario según itinerario y capacidad; el retiro fuera de la localidad requiere cotización previa.

La tarifa base de regreso incluye entrega en un punto de encuentro coordinado en destino. A diferencia del servicio de ida desde Puerto Montt, no incluye automáticamente entrega a domicilio. En Hornopirén urbano, el domicilio agrega $2.000 por entrega a una misma dirección y orden, únicamente cuando EnvioSur confirma que se integra a un reparto ya programado. No se cobra por cada caja. Otros domicilios, sectores rurales, desvíos o maniobras especiales se cotizan y aceptan antes de contratar.

El valor corresponde a cada bulto de la categoría indicada: XS hasta 0,5 kg y 25 × 20 × 5 cm; S hasta 3 kg y 40 × 25 × 15 cm; M hasta 6 kg y 50 × 30 × 20 cm; L hasta 20 kg y 60 × 40 × 40 cm. Cada bulto debe cumplir tanto peso como medidas; se admite rotar sus dimensiones. Varios bultos de la misma categoría se cobran multiplicando el valor unitario por su cantidad. Bultos de distintas categorías se desglosan por separado. Muebles, refrigeradores y carga que exceda los límites requieren cotización específica de regreso; no se les aplica automáticamente el tarifario de hogar de ida.

El estimador de regreso no reserva espacio ni envía mensajes. El precio final y la fecha se confirman con el cliente antes de aceptar la orden, que conserva el importe y las modalidades acordadas aunque cambie el tarifario posteriormente.

6. Obligaciones del cliente

• Informar correctamente contenido, valor, peso, dimensiones, cantidad de piezas, origen, destino y datos de contacto.
• Entregar la carga embalada, cerrada, limpia y apta para transporte.
• Informar daños preexistentes y permitir su registro fotográfico.
• Asegurar que la tienda, vendedor o remitente pueda entregar y ayudar a cargar artículos pesados.
• Disponer de una persona autorizada y ayuda segura para la descarga cuando corresponda.
• No incluir bienes prohibidos, peligrosos o distintos de los declarados.

Las reglas específicas de identificación, embalaje y preparación están disponibles en las Normas de transporte.

7. Bienes no admitidos

EnvioSur puede rechazar bienes ilícitos, dinero o valores, armas, explosivos, gases, combustibles, sustancias peligrosas, animales vivos, residuos, líquidos sin sellar, perecibles sin embalaje apropiado y productos que requieran una habilitación o cadena de frío no disponible. Los medicamentos se aceptan únicamente sellados, pagados, legalmente transportables y sin requerimiento de refrigeración, salvo acuerdo especial que acredite capacidad técnica. La lista y preparación exigida se detallan en las Normas de transporte.

8. Frecuencias, plazos e incidencias operativas

Las frecuencias publicadas indican días programados, pero la reserva debe ser confirmada. El rango estimado puede modificarse por condiciones meteorológicas, transbordadores, cierres de ruta, emergencias, autoridad, caso fortuito o fuerza mayor. EnvioSur informará oportunamente la incidencia y la nueva alternativa disponible. Estas circunstancias no excluyen responsabilidad cuando exista un incumplimiento imputable a EnvioSur.

9. Entrega, ausencia y comprobante

La entrega se realiza al destinatario o a una persona autorizada en el lugar convenido. EnvioSur puede registrar fecha, hora, nombre abreviado de quien recibe, fotografía y observaciones como comprobante. Si no existe una persona disponible, no hay acceso seguro o el destinatario rechaza la carga, se registrará la incidencia. Un nuevo intento, almacenamiento, retiro o devolución solo se cobrará si su precio fue informado y aceptado antes de ejecutarlo.

El cliente debe revisar externamente la carga al recibirla y comunicar cualquier daño visible. Los reclamos posteriores por daños no visibles se evaluarán con sus antecedentes, sin reducir los plazos o derechos reconocidos por la ley.

10. Retracto, cancelación y devolución

En los contratos celebrados por medios electrónicos o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los 10 días contados desde la contratación del servicio y antes de que éste haya comenzado, cuando corresponda conforme al artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496. Podrá solicitarlo mediante el mismo canal utilizado para contratar o por el contacto formal indicado en estos términos.

Sin perjuicio del retracto legal, si el cliente cancela antes de que se despache un móvil o se reciba la carga, se devolverá lo pagado. Si el retiro ya fue despachado o ejecutado, se cobrará ese servicio. Si la carga fue recibida y el transporte interurbano aún no comienza, podrán descontarse los servicios efectivamente prestados y los cargos permitidos por la legislación aplicable. Una vez iniciado el viaje, no se devuelve el valor correspondiente al servicio ya ejecutado, sin perjuicio de los derechos del consumidor por incumplimiento imputable a EnvioSur.

11. Custodia y responsabilidad

EnvioSur asume la custodia desde que la carga queda a su disposición o la de sus dependientes o encargados, hasta su entrega, conforme a la legislación aplicable. La utilización de terceros no elimina la responsabilidad legal de EnvioSur frente al cliente.

La evaluación de pérdida, daño o retraso considerará el estado de recepción, fotografías, embalaje, valor acreditado, naturaleza del bien y causa del evento. EnvioSur no responderá por deterioros causados exclusivamente por vicio propio, información falsa u omisión del cliente, embalaje insuficiente no manifiesto, o caso fortuito o fuerza mayor, en la medida en que dicha causa sea acreditada y no concurra culpa de EnvioSur. Ninguna cláusula limita responsabilidades o derechos irrenunciables establecidos por la Ley N.º 19.496 y el Código de Comercio. El procedimiento se detalla en la Política de reclamos.

12. Privacidad y datos personales

EnvioSur trata datos de contacto, ruta, encomienda, contratación, fotografías y comprobantes únicamente para operar, acreditar y proteger el servicio; atender reclamos y cumplir obligaciones legales. El seguimiento público limita la información y no muestra dirección, teléfono, valor ni fotografías.

Las categorías, finalidades, destinatarios, conservación, seguridad, cookies y derechos se explican en la Política de privacidad, que forma parte de estos términos.

13. Consultas y reclamos

El cliente podrá consultar el estado mediante su código EnvioSur y presentar preguntas, reclamos o antecedentes por el correo, teléfono o WhatsApp indicados en la sección de identificación. EnvioSur entregará una confirmación de recepción y seguirá el procedimiento publicado en la Política de reclamos, pérdidas y daños.

Estos términos no restringen el derecho del consumidor a acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ni a los tribunales competentes.

14. Documentos integrantes, modificaciones y ley aplicable

Estos términos se complementan con las Normas de transporte y embalaje, la Política de reclamos, la Política de privacidad y el tarifario aceptado en la ficha del envío.

Las modificaciones regirán para contrataciones futuras desde su publicación. Las contrataciones ya confirmadas conservan las condiciones informadas al momento de contratar, salvo que el cambio beneficie al cliente o sea exigido por ley. Se aplica la legislación de la República de Chile. Si alguna cláusula contradice una norma imperativa, prevalecerá la norma y el resto del documento seguirá vigente.